Verandermanager / Projectleider dienstverlening

Over de functie

De dienstverlening bij de opdrachtgever is gericht op het realiseren van een positieve klantbeleving. Ze willen dat inwoners, ondernemers en partners in alle contacten met de gemeente ervaren: ‘ik ben blij met mijn gemeente'. Dat betekent dat ze er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de inwoners en ondernemers de contacten met ze als positief ervaren.


Om invulling te geven aan het dienstverleningsconcept is de gemeente op zoek naar een projectleider/verbinder die een bijdrage kan leveren aan twee projecten:

- Kern van de Zaak

Dit project is verantwoordelijk voor het gemeentebreed implementeren van zaakgericht werken.

- Omnichanel bereikbaarheid

Dit project staat voor het versterken van de omnichannel bereikbaarheid van de gemeente (receptie/balie/telefonie/e-mail/website/live chat).


De bijdrage die we van de verbinder/projectleider verwachten richt zich voor Kern van Zaak op het vormgeven van de adoptie van zaakgericht werken binnen de gemeente. Dit betekent:

- Het dienstverleningsconcept – samen met het projectteam en het programma dienstverlening – binnen de gemeente uitdragen;

- Zaakgericht werken – samen met de projectmanager– positioneren;

- Participeren in de klantreizen en de betekenis voor de inrichting van de processen en inrichting van het zaaksysteem;

- Ondersteunen van de implementatiemanagers (verantwoordelijke proceseigenaren) bij de voorbereiding en implementatie van zaakgericht werken;

- Inrichten en uitvoeren van de adoptie voor zaakgericht werken;

- Inzetten van floorwalkers voor de ondersteuning bij de implementatie.


Voor het project omnichannel bereikbaarheid zijn de belangrijke pijlers in de aanpak:

Het maken en vastleggen van (werk)afspraken met teamleiders over de omnichannel bereikbaarheid van de dienstverlening en de medewerkers, met aandacht voor: 

- Zorgen voor persoonlijk contact waarbij de beller in principe direct geholpen kan worden. Waarbij het merendeel van de vragen direct in het Klantcontactcentrum wordt afgehandeld en de overige bellers via een warme overdracht direct bij het juiste loket terecht komen;

- Belgedrag medewerkers conform servicenormen;

- Goede en eenduidige registratie van de klantvragen;

- Informatie overdracht tussen back- en frontoffice en het vastleggen van kennis over producten en diensten ;

- Bijdrage aan het opstellen van integrale sturingscriteria voor de omnichannel bereikbaarheid en in samenwerking met de data analist een sturingsinstrument hiervoor opzetten ter ondersteuning van de teamleiders; 

- Versterken van het werken op afspraak voor het persoonlijk gesprek; o.a. door het uitbreiden van het aantal producten waarvoor mensen online een (bel) afspraak kunnen maken & het inzetten van beeldbellen;

- het terugdringen van het aantal in de gemeentelijke dienstverlening gehanteerde e-mail adressen en telefoonnummers voor inwoners om eerste contact met de gemeente te leggen (één ingang, één antwoord);

- ondersteunende organisatiebrede communicatie(campagne) ter versterking van het gewenste bereikbaarheidsgedrag van medewerkers.

Functie eisen

Eisen:

  • Minimaal opleiding op HBO niveau;
  • Minimaal 5 jaar ervaring als projectleider;
  • Minimaal 5 jaar ervaring met verandermanagement;
  • Heeft bij andere gemeenten succesvol verandertrajecten vormgegeven;
  • Op CV aantoonbare kennis en ervaring op het gebied klantinteractie.

Wensen:

  • Visie op verandermanagement en Omnichannel dienstverlening;
  • Kennis en ervaring met het vormgeven van klantreizen;
  • Kennis en ervaring met Omnichannel dienstverlening.

 

Competenties:

(Zullen worden getoetst in een interview)

- De verbinding kunnen maken tussen mensen, processen en IT ;

- Inlevingsvermogen ;

- Creativiteit, flexibiliteit en veerkracht ;

- Initiatief ;

- Vormgeving van de adoptie van de verandering in de organisatie via MS Teams.

Over het bedrijf

De Maandag® staat bij ons voor een nieuw en fris begin. Voor ambitie en optimisme. Het gevoel dat alles mogelijk is. Dat gevoel dragen wij elke dag van de week uit. Want voor ons is het eigenlijk elke dag Maandag®.

Vanuit Maandag® kunnen wij jouw zekerheid aanbieden met afwisseling. Zo profiteer je van een contract, maar werkt flexibel voor verschillende projecten en opdrachtgevers. Het voordeel hiervan is dat je sneller groeit. Daarnaast krijg je volop ontwikkelingsmogelijkheden aangeboden en werk je nooit alleen. We geloven in samenwerking, ontwikkeling en kennis delen met andere collega’s van Maandag®.

Solliciteren

Herken jij jezelf in dit profiel? En lijkt werken bij Maandag® je een mooie stap? Solliciteer dan meteen. Wie weet ziet jouw maandag er binnenkort dan net zo tof uit als die van ons.

Is dit jouw toekomstige baan?

Solliciteren
Anne Hagen

Anne Hagen

Recruiter

Het sollicitatieproces

undefined

Solliciteer

Binnen vijf dagen ontvang je een reactie op je sollicitatie.

undefined

Telefonische kennismaking

Zijn er mogelijkheden? Dan leren we je graag beter kennen.

undefined

Eerste gesprek

We nodigen je uit op een van onze vestigingen om verder kennis te maken.

undefined

Tweede gesprek

In een verdiepend gesprek bespreken we vakinhoudelijke zaken en eventuele vragen die jij nog hebt.

undefined

Contractvoorstel

Is er van beide kanten een klik, dan doen we je graag een voorstel.

In dienst

Blij met ons aanbod? Dan zijn we een match. Na het tekenen van je contract is het officieel rond. Gefeliciteerd!

#DeVoordelen

Waarom werken bij maandag®?

  • Afwisseling Elke opdracht is anders.
  • Groei Omdat we ontwikkeling belangrijk vinden hebben we een eigen Maandag® Academy. Hier kan je (vakinhoudelijke) trainingen volgen zodat jij blijft groeien.
  • Onbeperkt online leren Via onze Maandag® academy heb je onbeperkt toegang tot diverse trainingen en cursussen.
  • Persoonlijke begeleiding en coaching Samen met jou kijken we naar je ambities en begeleiden je naar een volgende stap in je carrière.
  • Zekerheid van een contract Je komt bij ons in dienst en gaat aan de slag bij diverse opdrachtgevers.
#EvenVoorstellen

Jouw MAANDAG! collega's

Anne  
Anne
Jurist
Rachid  
Rachid
Basisarts
Sebastiaan  
Sebastiaan
Projectleider AVG
Soraya  
Soraya
Leerkracht basisonderwijs